Asa Lindberg-Sand
Biuro Oceny Jakości, Uniwersytet w Lund, Szwecja

Rozumienie znaczenia usług bibliotecznych
dla rozwoju wiedzy
na nowoczesnym uniwersytecie
- pytanie o rolę sieci biblioteki uniwersyteckiej^[1]

Po co badania użytkowników?

Informacje wprowadzające, cel referatu

Badania użytkowników należą dziś do rutynowych narzędzi zapewniania jakości, w większości organizacji postrzegane są jako coś całkowicie naturalnego. Jak inaczej można by poprawiać jakość? Biblioteki uniwersyteckie nie stanowią tu wyjątku. Dla bibliotekarzy również jasne jest, że czytelnicy powinni być zadowoleni z usług oferowanych przez daną placówkę. Ale na tym kończy się prostota tych badań. Różne analizy (Seldén 1999, Wilson 1990, 1997) wykazują, że planowanie i realizacja badań wykorzystania biblioteki i zadowolenia użytkowników stanowią dobry punkt wyjścia dla dalszych prac, oraz że - co najważniejsze - dalsze właściwe wykorzystanie ich wyników nie jest zadaniem łatwym. Żyjemy, jak stwierdza Power (1997), w "społeczeństwie kontroli", gdzie za wiarygodne uważa się te organizacje, które na wiele sposobów przedstawiają wyniki swojej działalności pod ocenę publiczną, o ile wymagają tego ich kontakty wewnętrzne i zewnętrzne. Ale ani dobrze zdefiniowane potrzeby, ani sama konieczność takich działań wcale nie czynią tego zadania prostszym.

O tym, że badania użytkowników w bibliotece dużego, od wielu lat funkcjonującego uniwersytetu są jeszcze trudniejsze do wykonania, decyduje kilka czynników. Gwałtowne zmiany usług informacyjnych w "społeczeństwie sieciowym" (ang. network society) określają warunki komunikacji i rozwoju wiedzy tak w badaniach naukowych, jak i dydaktyce. To z kolei wywołuje fundamentalne zmiany warunków realizacji usług bibliotecznych. Istota działań tradycyjnej biblioteki naukowej przekształca się - poza tradycyjną komunikacją papierową wykorzystywane są media szybsze, bardziej różnorodne, o zasięgu globalnym. Coraz częściej pomieszczenia biblioteczne wypełniają się młodymi ludźmi, którzy dla realizacji swojego celu - posiadania wyższego wykształcenia - nieustannie szukają miejsca do spokojnej i wydajnej nauki, wewnątrz "umasowionego" uniwersytetu. Biblioteki często odpowiadają na te potrzeby.

I nawet jeśli nie uwzględnimy tych podstawowych zmian w zachowaniach największych grup użytkowników biblioteki, pojawią się poważne problemy techniczne i proceduralne, dotyczące nazywania i określania zasięgów wielorakich usług oferowanych przez dużą bibliotekę uniwersytecką lub - jak w przypadku Lund - przez dużą sieć bibliotek uniwersyteckich. Co mogą nam w danym momencie powiedzieć sposoby korzystania z biblioteki i zadowolenie klientów, co mogłoby być pomocne w procesie przekształceń organizacyjnych podstawowych działań biblioteki? Jakie dają odniesienia, jaki kontekst dla tworzenia wiele mówiącego obrazu wykorzystania usług bibliotecznych i zadowolenia użytkowników?

Dzieląc się naszymi doświadczeniami z planowania i realizacji Barometru bibliotecznego 2000 na Uniwersytecie w Lund, korzystając z nich, chcemy pokazać pewne wyzwania, jakie wiążą się z tym przedsięwzięciem oraz podstawowe wyniki i wypływające wnioski. Wyniki badania podzielono na trzy części, dając możliwość przyjrzenia się im na trzech poziomach analizy. Analiza ta dotyczy wykorzystania badania dla procesu podejmowania decyzji dotyczących mierników wykorzystywanych w budowaniu sieci bibliotecznej. Podkreśla także duże różnice między - z jednej strony - naukowym charakterem rozważań nad precyzyjnością odpowiedzi na pytania stawiane w ramach projektu oraz - z drugiej strony - badaniami użytkowników, których efektem ma być stworzenie dobrego punktu wyjścia dla stawiania nowych pytań kierowanych do poszczególnych kategorii użytkowników i bibliotekarzy pracujących w różnych punktach organizacji, dotyczących ich obowiązków. Jeżeli tak jest - czemu rzeczywiście mają służyć badania użytkowników?

Aspekty organizacyjne zapewniania jakości a rozwój bibliotek uniwersyteckich:

Wymogi organizacyjne wdrażania systemów zapewniania jakości w szkolnictwie wyższym można postrzegać jako narzędzie dostosowywania się do wpływu mechanizmów rynkowych i do trudności w zdobywaniu (od świata zewnętrznego) informacji niezbędnych dla rozwoju instytucji w czasach przemian. Zjawisko to można interpretować jako oznakę załamania się współczesnej wiary w planowanie możliwej do przewidzenia przyszłości (Bauman 1991). Postmodernizm - jak sugeruje Bauman - jest bardziej walką z nieuniknionymi zagrożeniami i ambiwalencją sytuacji niż wyborem spośród dostępnych alternatyw teoretycznych. Konieczne jest opracowanie bardziej różnorodnych niż dotąd narzędzi kontroli dla kierownictwa. Wyniki przeprowadzanych ocen oraz modeli samooceny potrzebne są do legitymizacji zarządzania, jeżeli właściwe rezultaty pracy organizacji - z różnych powodów - są trudne do zweryfikowania (Power 1997). Proces "ujawniania", informowania całej instytucji o doświadczeniach różnych grup użytkowników, może mieć charakter zarówno instrumentalny (budowanie bazy danych jako narzędzia poprawy usług), jak i stanowić część procesu tworzenia tożsamości organizacyjnej (Dahler-Larsen 1999).

Warunki badań naukowych, nauczania i uczenia się w "społeczeństwie współpracy sieciowej"^[2] przechodzą obecnie głębokie zmiany (Gibbons et al. 1995, Harvey & Knight 1996). Głównym zadaniem tradycyjnej biblioteki uniwersyteckiej było zapewnienie pracownikom nauki dostępu do zasobów naukowych. Sama biblioteka uniwersytecka była niejako "pamięcią naukową", dla niektórych dziedzin z pewnością monopolistą w tym zakresie. Kopiarki, a później drukarki, podłączone do różnorodnych zasobów elektronicznych, dość nagle pozbawiły biblioteki prymatu w realizacji tej funkcji. Ten rodzaj władzy nad użytkownikami - tak naukowcami, jak i studentami - który polegał na posiadaniu jedynego dostępnego egzemplarza danej informacji, zniknął niemal całkowicie. Związki między naukowcami a lokalną uniwersytecką biblioteką nie są już takie, jak przedtem. Ale równolegle z osłabieniem tej władzy, wzrosło znaczenie pomocy bibliotekarzy w poszukiwaniach literaturowych i rozwoju wiedzy. Pojawia się pytanie - czy (a jeżeli tak, to w jakim zakresie) - obie strony dostrzegły pojawienie się tego nowego rodzaju zależności. Żądanie od studentów, aby uczyli się poruszać po oceanie informacji, można odczytać już w nowych celach, jakie formułuje szwedzka Ustawa o szkolnictwie wyższym (SOU 2001:1). Studenci muszą uczyć się już nie tylko rozwiązywania problemów, ale ich rozpoznawania, formułowania, a następnie umiejętnej i krytycznej oceny komunikacji naukowej w poznawanej przez nich dziedzinie. Trzydzieści lat temu tego typu wymagania stawiano by dopiero studentom studiów doktoranckich. Kolejne pytanie brzmi - w jakim zakresie organizacja studiów magisterskich odpowiada tym oczekiwaniom oraz jaką rolę w tym procesie może odegrać biblioteka i jej usługi?

Barometr biblioteczny 2000 - punkt wyjścia

Na Uniwersytecie w Lund studiuje i pracuje łącznie około 40 tysięcy osób - studentów, wykładowców, pracowników naukowych. Wspólny mianownik podejmowanych przez nich wysiłków, wspólny cel można by określić jako "rozwój wiedzy" - własnej lub innych. Poza własnym, uniwersytet odpowiada również za programy kształcenia w trzech innych miastach - Malmö, Helsingborg i Landskrona. W uczelni funkcjonuje na zasadach decentralizacji rozbudowany, zróżnicowany system biblioteczny. Łącznie obejmuje on około 60 różnych, pojedynczych bibliotek, które mają jednak wspólny katalog.

Gwałtowny rozwój mediów elektronicznych, który rozpoczął się w okresie poważnych problemów finansowych, z jakimi borykały się zarówno nowe, jak i tradycyjne usługi biblioteczne, postawił przed całą siecią poważne wyzwania. W lutym 2000 władze uczelni zadecydowały o reorganizacji strukturalnej biblioteki. W wyniku głębokich zmian przeniesiono ciężar odpowiedzialności za realizowanie zadań usługowych na biblioteki wydziałowe, jednocześnie zmniejszając znaczenie dawnej biblioteki głównej, znajdującej się dotąd na szczycie hierarchii. Cały proces reorganizacji miał się zakończyć w ciągu trzech lat.

W roku 1999 zdecydowano również, aby przeprowadzić badanie użytkowników, obejmujące cały uniwersytet - badanie to nazwano "Barometrem bibliotecznym 2000". Stwierdzono wcześniej, że brakuje danych dotyczących zadowolenia użytkowników z usług bibliotecznych. Ich zebranie pomogłoby w dalszych pracach reorganizacyjnych. Wyznaczono zespół, którego zadaniem było opracowanie formularza ankiety, składający się z przedstawicieli organizacji studenckich, doktorantów, bibliotekarzy i Biura Oceny. To właśnie biuro koordynowało całość prac.

Cechy charakterystyczne grupy badanej:

Pierwszym problemem było zdefiniowanie, co właściwie rozumie się pod pojęciem "usług bibliotecznych" i "działalności bibliotecznej". Zdecydowano się uwzględnić wszystkie usługi niezbędne dla zebrania informacji w celu rozwoju wiedzy, niezależnie od wykorzystywanego nośnika ani kanału komunikacji. Oznacza to, że za część usług bibliotecznych uznano również zasoby elektroniczne. Czyli w badaniu mogło okazać się, że student czy wykładowca jest bardzo aktywnym czytelnikiem, mimo że nigdy nie odwiedził budynku biblioteki.

Wiele badań obejmujących biblioteki kieruje ankiety z prośbą o ocenę usług do osób korzystających z budynku bibliotecznego. Tym razem wybrano inną drogę - określono grupę reprezentatywną dla najważniejszych kategorii osób, które powinny korzystać z biblioteki, niezależnie od tego, czy są rzeczywistymi jej czytelnikami. Dzięki temu można było powiedzieć coś również o tych, którzy z biblioteki nie korzystali - w każdej z tych kategorii.

Określono trzy podstawowe grupy uniwersyteckie - studenci, doktoranci i wykładowcy-naukowcy.^[3] Postanowiono traktować je tak samo, jako równorzędnych użytkowników biblioteki. Pozostawało to w zgodzie ze strategią uniwersytecką, która koncentruje się wokół spraw studenckich i procesu aktywnego uczenia się. Pracownicy administracyjni i użytkownicy zewnętrzni biblioteki uniwersyteckiej nie byli uwzględnieni w barometrze.

W czasie, gdy można by oczekiwać, że kanały informacyjne wykorzystywane przez różne kategorie użytkowników ulegną poważnym zmianom, nie należy pomijać roli, jaką odgrywają usługi biblioteczne w stwarzaniu możliwości wyboru źródeł informacji wybieranych dla rozwoju wiedzy w poszczególnych grupach. Dlatego uznaliśmy za ważne sprawdzenie, które kanały informacji są najczęściej wykorzystywane podczas odwiedzin (rzeczywistych lub wirtualnych) w bibliotece. Poprosiliśmy także, aby respondenci sami ocenili swoje umiejętności w zakresie wyszukiwania informacji, aby móc potem określić ich potrzeby edukacyjne. Grupa badana wskazywała również, jak gromadzić i opracowywać materiał, aby był użyteczny w dalszej pracy na różnych poziomach i w różnych kategoriach użytkowników (organizacje studenckie, wydziały, działy biblioteki, administracja biblioteki, władze uczelni). Postanowiono podać do wiadomości publicznej zarówno wyniki szczegółowe, jak i zasady badania, aby ułatwić interpretację.

Cel barometru:

Wykorzystując całą sieć biblioteki Uniwersytetu w Lund jako punkt wyjścia, Barometr biblioteczny miał zbadać:

• z jakich kanałów informacyjnych korzystają studenci, doktoranci i wykładowcy dla rozwoju swojej wiedzy,
• jaki jest poziom zadowolenia z usług oferowanych w sieci bibliotecznej w różnych grupach użytkowników,
• na ile poszczególne kategorie użytkowników są zadowolone ze swoich umiejętności w zakresie wyszukiwania informacji.

Metoda badania:

Barometr biblioteczny oparto o takie same zasady, jak wcześniejsze badania "barometryczne" na uniwersytecie, skierowane do studentów, doktorantów i pracowników naukowo-dydaktycznych. Naczelna zasada głosiła, że punktem wyjścia dla formułowania pytań jest doświadczenie użytkowników, oraz że zebrane odpowiedzi będą podstawą wskazania obszarów wymagających zmian i poprawy. Barometr biblioteczny miał jednak również cel szerszy niż wcześniejsze, miał bowiem stworzyć obraz dostarczania informacji i wykorzystania biblioteki. Przy układaniu ankiety i przygotowywaniu pytań korzystano z trzech różnych materiałów jakościowych.

Ankiety przesłano do wybranych przedstawicieli studentów, doktorantów i wykładowców. Do każdej kategorii wybrano około 1000 osób z każdego wydziału/instytutu na uniwersytecie. Oznacza to, że kwestionariusz dostało 5% studentów, 40% doktorantów i 40% wykładowców. Wysłano je tylko w wersji papierowej, pocztą, w połowie kwietnia 2000 r. na adresy domowe respondentów, z załączoną kopertą zwrotną ze znaczkiem. Dwukrotnie wysłano również przypomnienia z prośbą o wypełnienie ankiet. Uzyskano 65% odpowiedzi.

Daje to całkiem wysoki wskaźnik odpowiedzi, w miarę równomiernie rozłożonych na poszczególne wydziały, co oznacza, że opinie osób wypełniających kwestionariusz powinny dać stosunkowo dobry obraz doświadczeń wszystkich trzech grup. Możemy także założyć, że grupa tych, którzy nie odpowiedzieli na ankietę, mniej byli zainteresowani czy zaangażowani w sprawy biblioteczne od tych, którzy odpowiedzieli.

Wyniki

Wyniki podzielono na trzy części - poziomy. Pierwszy z nich daje całościowy obraz tego, w jaki sposób studenci, doktoranci i wykładowcy korzystają z kanałów informacyjnych i usług bibliotecznych dla rozwoju wiedzy. Formuje on podstawę dalszych interpretacji. Wskazano również kilka najważniejszych różnic między wydziałami/ instytutami. Drugą część wyodrębniono ze względu na satysfakcję studentów i znaczenie usług bibliotecznych. W trzeciej zebrano strukturalne i edukacyjne paradoksy i problemy, dostrzeżone w usługach bibliotecznych i w jakości programów kształcenia.

Poziom 1 - zasady interpretacji: kanały informacji i miejsce biblioteki w rozwoju wiedzy:

Studenci, doktoranci i wykładowcy na różne sposoby korzystają z kanałów informacyjnych i usług bibliotecznych dla rozwoju wiedzy. Nie można jednak zapominać, że inne są cele ich działalności. Studenci dążą do zdobycia kompetencji najważniejszych dla ich przyszłego zawodu. Wykładowcy i badacze rozwijają obszar wiedzy właściwej dla danej dyscypliny. Doktorantom można by przypisać oba te sposoby funkcjonowania, dominuje jednak działalność ukierunkowana naukowo.

Ważnym czynnikiem rozwoju we wszystkich trzech kategoriach są umiejętności wyszukiwania informacji. Szybki rozwój Internetu i elektronicznych baz danych sprawia, że mamy dostęp do ogromnych ilości wartościowych informacji, cennych tak dla uczenia się, jak i badań naukowych. Od dzisiejszych studentów oczekuje się, że pod koniec swojej nauki będą już sprawnie prowadzili głębokie i szczegółowe poszukiwania informacji. Poziom zainteresowania studentów i naukowców źródłami elektronicznymi pokazuje, na ile studia wyższe odpowiadają tym oczekiwaniom.

Wyniki pokazują, że studenci korzystają z różnych kanałów komunikacji i usług bibliotecznych w sposób dość wąski, ukierunkowany na konkretne zadanie. Korzystają oczywiście również z kontaktów nieformalnych lub doświadczenia zdobytego w danej dziedzinie, ale tych kompetencji nie dopełniają niejako korzystaniem z mediów elektronicznych ani Internetu (w ankiecie nie było pytania o kanały informacyjne wykorzystywane w czasie wolnym, dla rozrywki, sportu, hobby czy kontaktów towarzyskich), mimo że większość z nich ma dostęp do komputera. Większość ze źródeł wykorzystywanych przy uczeniu się została studentom wskazana przez innych, a więc ich zdobycie nie wymaga umiejętności w wyszukiwaniu informacji. Studenci mogą je kupić w księgarni lub znaleźć w bibliotece. Są więc w tym aspekcie niezależni od usług bibliotecznych. Gdyby mieli natomiast rozszerzyć wybór potrzebnej literatury, udaliby się do biblioteki położonej najbliżej nich. Studenci często są zależni od natychmiastowego dostępu do zasobów, z których muszą skorzystać. Pozostają też zależni od biblioteki zawsze wtedy, gdy studiowanie wymaga od nich samodzielności, elastyczności, indywidualnych poszukiwań.

Szybko wzrasta wykorzystanie kanałów informacyjnych przez doktorantów. Mają oni więcej doświadczenia w korzystaniu z kontaktów formalnych i systemów informacyjnych dla wyszukiwania informacji, ale również budują kontakty nieformalne w swojej dziedzinie. Pozostają jednak także zależni od systemów formalnych. Doktoranci doskonale znają wszystkie nowości - kanały i techniki formalnych poszukiwań, są też najczęstszymi użytkownikami wielu różnych usług bibliotecznych, tradycyjnych i nowoczesnych.

Wykładowcy wykorzystywane przez siebie kanały informacyjne tworzyli i zmieniali przez wiele lat. Korzystają oni z wielu różnych sposobów kontaktu, wśród których dominują nieformalne kontakty zawodowe. Taki obraz zgadza się z wynikami uzyskanymi w badaniu Seldén (1999). Dzięki ogromnym ilościom informacji zdobywanych codziennie nieformalnie, w ramach poszukiwań naukowych i pracy dydaktycznej, stają się niezależni od biblioteki, jeśli chodzi o zadanie rozwijania wiedzy. Zapotrzebowanie na usługi biblioteczne różni się jednak znacznie w zależności od dziedziny, którą się zajmują. Na przykład naukowcy specjalizujący się w prawie, muzyce, naukach humanistycznych są zależni od dużych zasobów zbiorów specjalnych. Osoby związane z naukami technicznymi najczęściej korzystają z usług oferowanych drogą elektroniczną. Związki naukowców i wykładowców z biblioteką można więc określić jako bardzo zróżnicowane: od aktywności do pełnej niezależności. Naukowcy w większości swoje kompetencje informacyjno-wyszukiwawcze rozwinęli na długo przed pojawieniem się Internetu, budowanie nieformalnych kanałów informacyjnych zabiera przecież ogromnie dużo czasu. Wykładowcy i badacze, zależnie od reprezentowanej przez siebie dyscypliny i wcześniejszych doświadczeń, są więc "wyzwoleni elektronicznie" od tradycyjnych usług bibliotecznych lub cierpią na "elektroniczną bezradność", jeśli poruszają się tylko w obrębie usług tradycyjnych.

Doktoranci to grupa posiadająca największe doświadczenie w korzystaniu z wszelkiego rodzaju usług bibliotecznych, tak tradycyjnych, jak i elektronicznych. W kategoriach studentów i naukowców sposoby korzystania z biblioteki są bardziej zróżnicowane, tu - bardziej jednorodne. Badania wykazują jednak, że nie korzystanie z którejś z form usług bibliotecznych ma różne i przyczyny, i konsekwencje. Wskazują, że nie korzystanie z biblioteki (niezależnie od formy) jest zagrożeniem dla rozwoju wiedzy studenckiej, natomiast doktoranci i wykładowcy mogą polegać na innych kanałach informacyjnych.

Diagram poniżej przedstawia kanały informacyjne i związki z biblioteką w poszczególnych kategoriach użytkowników, wskazane na podstawie wyników badań.

Poziom 2 - wskaźniki jakości: znaczenie usług i zadowolenie użytkowników z usług bibliotecznych:

Studenci, doktoranci i wykładowcy są bardzo zadowoleni z tych usług bibliotecznych, z których korzystają. Ze wszystkich rodzajów usług, które umieszczono w ankiecie, studenci byli zadowoleni lub bardzo zadowoleni w 80%, a doktoranci i wykładowcy w 88%. Nie zaobserwowano żadnej większej grupy poważnie niezadowolonych z jakiejkolwiek formy pracy biblioteki. Większość z nich uznano także za ważne, choć w tym aspekcie można wskazać różnice między studentami i pozostałymi kategoriami użytkowników (por. Diagram 3). Jakość zbiorów bibliotecznych i pomoc bibliotekarzy dla użytkowników uzyskały najwyższe oceny, niezależnie od tego, z której placówki bibliotecznej korzystali. Jest to bardzo dobry wynik. Mimo poważnych przekształceń i problemów finansowych, w czasie szybkiego rozwoju technik informacyjnych i ich wpływu na warunki pracy w bibliotece, wszystkie grupy użytkowników uważają biblioteki Uniwersytetu w Lund za bardzo wiarygodne.

Tym niemniej, są pewne aspekty jej pracy, z których są oni mniej zadowoleni. Studenci na całym uniwersytecie narzekali na dostęp do pomieszczeń i miejsc do pracy grupowej. Zwracano także uwagę na zbyt małą liczbę dostępnych komputerów w niektórych bibliotekach wydziałowych, a czasami również na potrzebę przedłużenia godzin pracy wieczorami i w weekendy. Nie określono poziomu zadowolenia ze szkoleń bibliotecznych, dlatego, że każda z kategorii użytkowników ma bardzo niewielkie doświadczenie w tym zakresie. Najwięcej uwag bezsprzecznie zgłoszono do możliwości wpływania na dobór zakupywanych do biblioteki materiałów i na kierunek rozwoju jej zasobów.

Centrum Badań Jakościowych (ang. Centre for Research into Quality - CRO) w minionych dziesięciu latach przeprowadzało regularne badania zadowolenia studentów na Uniwersytecie Środkowej Anglii w Birmingham. Po przyjrzeniu się ich wynikom dla kategorii studentów i doktorantów (Harvey et al. 1998a, 1998b, 1999, 2000a, 2000b) w odniesieniu do usług bibliotecznych, dostrzeżono wiele podobieństw.

Na poziomie instytucjonalnym studenci zauważyli, że wszystkie usługi biblioteczne są bardzo ważne i satysfakcjonujące. Byli zadowoleni zwłaszcza z gotowości pomocy ze strony personelu bibliotecznego i z godzin otwarcia. Za poprawne uznali: dostępność zalecanych materiałów, liczbę egzemplarzy podstawowych książek, dostępność pomieszczeń do pracy grupowej (Harvey et al. 2000, s. 61).

Celem takiej analizy było zdobycie informacji o zadowoleniu użytkowników z usług bibliotecznych, a następnie wykorzystanie ich w działaniu, zgodnie z modelem SSA (Harvey et al. 1998a). Wyniki tej części, wydzielone z całości badania, dotyczą bardziej samej tylko organizacji biblioteki. Dominującą cechą wyników było zarówno duże zadowolenie użytkowników, jak i wysoko ocenione znaczenie biblioteki. Niestety, materiał taki jest zbyt jednolity, aby mógł stanowić prawdziwą pomoc w szukaniu sposobów rozwoju różnych usług bibliotecznych. Jasne jest także, że zebranie około 1000 osób z każdej kategorii nie wystarcza, aby dać prawdziwy obraz każdej z 50 małych bibliotek zakładowych. Wyniki podano więc dla dwóch bibliotek największych oraz wszystkich bibliotek wydziałowych/ instytutowych.

Poziom 3 - Aspekty organizacyjne: znaczenie usług bibliotecznych dla rozwoju wiedzy:

Wszyscy studenci korzystają z bibliotek na wiele sposobów, inaczej jednak niż doktoranci i naukowcy (por. Diagram 6). Wykonują różne zadania, czytają zalecaną literaturę, szukają dodatkowych wiadomości w innych książkach, zawsze jednak spotykają się z kolegami - dyskutują, pracują w grupach, często korzystając z komputerów. Dlatego można powiedzieć, że pewna część oferty bibliotecznych jest dla nich ważniejsza niż reszta (por. Diagram 3). W porównaniu z innymi grupami, uważają oni za ważniejszy dostęp do literatury z kilku różnych dziedzin. Wiąże się to z poszukiwaniami dobrego miejsca do samodzielnej nauki, własnych poszukiwań, z zapotrzebowaniem na podnoszenie swoich umiejętności informacyjno-wyszukiwawczych, czyli na szkolenia biblioteczne. Wydaje się także, że biblioteki stały się dla studentów rodzajem miejsca spotkań intelektualnych, tak jak niegdyś były nim dla naukowców. Aby zrealizować swoje nowe zadania w zakresie rozwoju wiedzy, studenci powinni mieć dostęp do dobrze wyposażonych miejsc pracy w bibliotekach gromadzących różnorodne tematycznie, a nie tylko specjalistyczne zbiory.

Doktoranci korzystają z biblioteki aktywnie, szukając literatury głównie poprzez dostęp elektroniczny. Są też grupą o najwyższej liczbie wypożyczeń. Wśród różnych materiałów, z których korzystali w kwietniu 2000 r. 58% były to materiały w całości kopiowane lub wydruki z baz danych (dla studentów i wykładowców wskaźnik ten wynosił odpowiednio 18% i 38%). Dane te pokazują znaczenie kserokopiarek i drukarek w korzystaniu z biblioteki. Druga w kolejności - po wypożyczaniu - metoda pracy z biblioteką doktorantów i wykładowców to wydruki. Dzięki nim obie kategorie użytkowników stają się mniej zależne od biblioteki, nie muszą pamiętać o terminie zwrotu materiałów.

Sieć biblioteczna Uniwersytetu w Lund obejmuje ponad 60 różnych jednostek bibliotecznych. Większość studentów, doktorantów i pracowników odwiedza regularnie co najmniej jedną z nich. Tym niemniej 13% studentów, 8% doktorantów i 11% wykładowców nie było w żadnej z bibliotek uczelnianych w ciągu ostatniego roku. Doktoranci, którzy pracują poza miastem, zwłaszcza studiujący medycynę, regularnie korzystają z innych bibliotek. Ci studiujący w innych dziedzinach, np. naukach technicznych czy biologicznych, często - podobnie jak wykładowcy - polegają bardziej na zasobach elektronicznych niż tradycyjnym korzystaniu z biblioteki. Odwiedzają ją, ale nowymi drogami.

Studenci, którzy nie chodzą do bibliotek uczelnianych lub robią to bardzo rzadko, nie mają podobnego wytłumaczenia jak doktoranci, choć część z nich korzysta z bibliotek publicznych. Ta grupa również nie rekompensuje sobie tego braku korzystaniem z mediów elektronicznych czy innych kanałów informacyjnych w celu rozwoju wiedzy. Wracając do wyników badania i różnic w kontaktach z biblioteką między wszystkimi grupami, zależnie od dziedzin wiedzy, najbardziej prawdopodobnym wytłumaczeniem wydaje się być fakt, że grupa doktorantów nie chodzi do biblioteki, ponieważ nie jest to dla nich niezbędne w realizacji ich potrzeb edukacyjnych. Większość z nich reprezentuje sektor technicznych, choć są wśród nich także przedstawiciele nauk społecznych i innych wydziałów. Taka sytuacja prowokuje pytanie - gdzie w procesie samodzielnego kształcenia, w różnych dyscyplinach (z uwzględnieniem ich specyficznych metod pedagogicznych i dydaktycznych) jest miejsce na czytanie ściśle wyznaczonej literatury? W Barometrze studenckim 2000 pytano, ile godzin tygodniowo studenci spędzają na wykładach. Relacja wydaje się tu być całkiem wyraźna: na wydziałach/ w instytutach, w których program zakłada wiele wykładów, studenci rzadziej korzystają z biblioteki niż tam, gdzie wykładów jest mniej.

Studenci nauk technicznych nie wykazali w swoich odpowiedziach żadnego większego niezadowolenia z usług bibliotecznych. Z drugiej jednak strony duża ich grupa (1/3 całości) twierdziła, że nie mają żadnych doświadczeń w korzystaniu nawet z podstawowej oferty. Była także grupa, która rzadko korzysta z biblioteki (średnio raz na semestr, a więc nie w celu regularnej nauki), a która również twierdzi, że w jakiś sposób jest niezadowolona ze swoich umiejętności informacyjno-wyszukiwawczych. Pamiętając o całkowicie odmiennych wynikach uzyskanych przez doktorantów nauk technicznych, można powiedzieć, że istnieją poważne różnice między kwalifikacjami informacyjnymi potrzebnymi na poziomie studiów podstawowych i doktoranckich. Różnica ta nie jest tak wyraźna dla innych dyscyplin. Duże badanie wykorzystania biblioteki, przeprowadzone w roku 1996 (Höglund), wykazało podobne zmienne: studenci nauk technicznych byli najsłabiej przygotowani do wyszukiwania informacji.

Inny pojawiający się problem to różnica między ogólnie wysoką samooceną użytkowników dotyczącą własnych umiejętności informacyjno-wyszukiwawczych, a brakiem doświadczenia w odniesieniu do wielu usług elektronicznych i wyboru programów oferowanych dla danej dyscypliny - z drugiej strony. Dostępność komputerów dla wyszukiwania informacji oceniana jest zawsze jako wystarczająca dla wszystkich kategorii poza studentami sztuk pięknych, którzy nie byli z niej zadowoleni. Ale duża grupa studentów ze wszystkich wydziałów nie miała jednocześnie żadnego doświadczenia w korzystaniu z usług elektronicznych. Najgorsze wskaźniki w tym względzie uzyskali studenci sztuk użytkowych w Instytucie Technologii Uniwersytetu w Lund. Z drugiej strony ci, którzy rzeczywiście korzystają z takich usług, najczęściej są z nich bardzo zadowoleni.

Pojawia się również pytanie ogólne - jak biblioteki stymulują lub zachęcają użytkowników do udziału w doborze gromadzonej literatury i w rozwoju placówki. Towarzyszy mu również następne - czy użytkownicy rozumieją, jak ważna jest współpraca z ich strony w tym względzie? Wszystkie trzy kategorie twierdzą, że jest ona raczej ważna (ok. 3,5 punktu w skali 1-5). Tym niemniej większość w każdej grupie nigdy nie przedstawiła własnej propozycji zakupu literatury. A grupy nie są szczególnie zadowolone z jej doboru. Wykładowcy może nieco bardziej niż doktoranci czują, że ich głos jest brany pod uwagę. Ale wśród nich istnieje również duża podgrupa (20-35%), która twierdzi, że nie ma żadnego doświadczenia w tym względzie.

Doktoranci są użytkownikami najlepiej przygotowanymi do korzystania z narzędzi elektronicznych przy poszukiwaniach informacyjnych, a mimo to ich opinia nie jest wykorzystywana w procesach gromadzenia i rozwoju biblioteki. Problematyczny jest również udział w nich wykładowców, jako że nie są oni tak zależni od usług bibliotecznych jak doktoranci, a ponadto w grupie tej znajdują się autorzy najnowszych tekstów w danej dziedzinie. Pracując nad stałym doskonaleniem sieci bibliotecznej, należy zwrócić szczególną uwagę na zagadnienie udziału wszystkich kategorii użytkowników w tym procesie i w doborze gromadzonej literatury.

Mimo wysokiego poziomu zadowolenia z większości usług bibliotecznych, o czym wspominano powyżej, na poziomie organizacyjnym pojawia się wiele powiązanych ze sobą problemów. Biblioteka Uniwersytetu w Lund udostępnia aktualnie wiele wysokiej jakości informacji z zakresu różnych nauk, które są łatwo dostępne drogami elektronicznymi, wykorzystywanymi jednak w niewielkim stopniu przez studentów i naukowców. A mimo to oceniają oni swoje umiejętności informacyjno-wyszukiwawcze jako dobre, a czasami nawet bardzo dobre. Potrzeby studentów określa przede wszystkim zestaw obowiązkowej literatury. Barometr biblioteczny pokazuje, że na uniwersytecie dominują tradycyjne metody uczenia, mimo wielu dyskusji na temat zmian w działalności dydaktycznej.

Na poziomie organizacyjnym Barometr ujawnia poważną potrzebę zmian, które powinny objąć nie tylko samą bibliotekę. Jeśli studenci mają rozwijać swoje kompetencje informacyjne podczas studiów, szkolenie takie musi być ściśle związane ze specyfiką potrzeb danej dziedziny wiedzy, co wymaga z kolei współpracy biblioteki z poszczególnymi wydziałami. Być może większość dydaktyki powinna opierać się o zadania, których realizacja wymaga korzystania z biblioteki. Oznacza to, że wykładowcy i bibliotekarze muszą ze sobą ściśle współpracować.

Studenci większości kierunków zazwyczaj korzystają już z miejsc do pracy oferowanych im przez bibliotekę. Jasne wydaje się być, że potrzebują oni pomocy w korzystaniu z rozwiązań elektronicznych. Wymogi społeczeństwa informacyjnego i sieciowego stawiają biblioteki w centrum procesu kształcenia, nie na jego obrzeżach. Jest to dobry argument, aby zachęcić również wykładowców do dłuższego i częstszego korzystania z nich.

Wyniki badania pokazały również zmieniające się warunki funkcjonowania bibliotek, jeśli chodzi o wspieranie naukowców w ich pracach badawczych. Jeśli podstawowym zadaniem systemu biblioteki uniwersyteckiej jest utrzymywanie i rozwijanie nieustannej, głównie elektronicznej komunikacji naukowej, nie może być ono zrealizowane bez ścisłej współpracy naukowców i bibliotekarzy. Barometr wykazał jednak, że nie jest to dla tych pierwszych tak oczywiste. Niektórzy z nich uważają nawet, że biblioteka nie powinna mieć nic do powiedzenia w tej sprawie. Oznacza to, że nie można dłużej samodzielnie określać znaczenia usług bibliotecznych. Ważne jest również, aby współpraca niezbędna dla zapewnienia wpływu naukowców na kształtowanie się biblioteki zakładała otwartość tej ostatniej na propozycje. Być może nie jest to już tylko pytanie o formalną reprezentację użytkowników w różnych radach bibliotecznych. Bardziej potrzebna jest ścisła współpraca, wynikająca z przemian, jakie przechodzi współczesna nauka. Dzięki temu usługi biblioteczne znajdą się również w samym sercu działań naukowych.

Dyskusja: doświadczenia i wnioski

Idea Barometru - badanie użytkowników podstawą oceny wewnętrznej uniwersytetu:

Kiedy zespół roboczy określił już cel Barometru, należało przeprowadzić badanie tak, aby zebrać jak najbogatszy materiał, niedostępny podczas normalnego funkcjonowania biblioteki. Miał on stworzyć nowe podstawy samooceny i rozwoju sieci bibliotecznej jako całości oraz osób/grup odpowiedzialnych za funkcje biblioteczne na poszczególnych wydziałach/w instytutach. Z tych powodów całość uzyskanych wyników jest bardzo obszerna (w języku szwedzkim dostępna pod adresem http://evaluat.lu.se/publ.htm). W zamierzeniu raport ten interpretować według zasady "od szczegółu do ogółu" (w kierunku pionowym) mieli wszyscy zaangażowani w sprawy biblioteczne na uniwersytecie. Materiał został opublikowany na początku procesu wdrażania nowej organizacji bibliotecznej, kiedy nie znano jeszcze do końca jego skutków. Mimo to zakładano, że różni użytkownicy zapoznają się z nim i dokonają własnej interpretacji danych. Takie założenie wymagało jednak wcześniejszej hipotezy, że ludzie chcą i umieją sami wyciągać wnioski. Przy takim podejściu pełne wnioski Barometru bibliotecznego nie mogły - i nie powinny - zostać przedstawione podczas pierwszej prezentacji materiału.

Tak duże i skomplikowane badanie użytkowników ma wiele cech wspólnych z badaniami naukowymi, zwłaszcza jeśli chodzi o metodologię. Znaczenie właściwego zbudowania pytań i doboru grupy badanej jest niemal takie same. Można też powiedzieć, że badanie takie, które ma stanowić punkt wyjścia do dalszych prac reorganizacyjnych na różnych szczeblach dużej organizacji, ma bardziej bezpośrednie i wielorakie związki ze światem zewnętrznym niż badanie czysto naukowe. W środowisku uniwersyteckim trudniej jest ocenić, czego oczekuje się po dwóch różnych sposobach pracy. Badanie naukowe, począwszy od swoich założeń czy hipotez, powinno odpowiadać na uprzednio postawione pytania. Tego model postępowania nie da się jednak zastosować w dużym badaniu użytkowników, o celach takich, jakie zakładał Barometr biblioteczny. Jeśli ma on rzeczywiście pomagać w ocenie i interpretowaniu sytuacji bieżącej, można by powiedzieć, że im więcej pracy włożono w analizę wyników i stawianie nowych pytań na ich podstawie, tym bardziej badanie było udane. Z drugiej strony, jeśli spodziewano się prostych odpowiedzi i łatwych wniosków - najlepiej byłoby zadać pytanie: czemu służą badania użytkowników? Jeden z wniosków Barometru bibliotecznego mówił, że jego przesłanie musi być jasne i zrozumiałe dla wszystkich zainteresowanych - autorów, respondentów - ponieważ od tego zależą uzyskane wyniki.

Kolejny wniosek stwierdza, że tak skomplikowane badanie użytkowników nie może być wykorzystywane w proponowany powyżej sposób, jeśli nie daje ogólnego obrazu tego, jaka sieć biblioteki uniwersyteckiej ma być w okresie głębokich przemian warunków i sposobów komunikacji. Na początku prac w zespole roboczym można było powiedzieć, że badanie opracowano i przeprowadzono, mając niewielką świadomość jego celów i wyników. Nie ma całkowicie neutralnych podstaw przygotowywania czy interpretowania ocen użytkowników.

Kierując Barometr do różnych grup, staraliśmy się zwrócić uwagę na te wyniki, które mogły być charakterystyczne dla wybranych kategorii. W niniejszym tekście na przykład skoncentrowano się na ogólnych aspektach - sposobach wykorzystywania kanałów informacyjnych i usług bibliotecznych przez różne grupy użytkowników. Aby to dobrze zrobić, musieliśmy postępować z uzyskanymi danymi jak z wynikami tradycyjnych badań naukowych. Nie ma żadnej kategorii, do której pasowałoby to nasze badanie tak różnorodnych przecież oczekiwań.

Barometr jako badanie związków między uniwersytetem a biblioteką:

Wyniki Barometru można zastosować przy ocenie możliwości współtworzenia przez bibliotekę i wydziały uczelniane takiego systemu usług bibliotecznych i informacyjnych, który byłby optymalnie wykorzystywany przez studentów, doktorantów i wykładowców dla rozwoju ich wiedzy. W ocenie tej można porównać samoocenę użytkowników dotyczącą ich umiejętności informacyjno-wyszukiwawczych ze stosowanymi przez nich sposobami korzystania z różnych usług bibliotecznych. Właściwe wyniki przekraczają jednak powyższe zadania. Uzyskana drogą badania informacja nie może zostać poddana analizie, o ile nie zostanie powiązana z: a) pytaniem o pożądane zachowania informacyjne studentów, doktorantów i naukowców w danej dziedzinie, b) pytaniem o to, na jaki poziom i rodzaj usług biblioteka może sobie pozwolić finansowo.

Pierwsze z tych pytań stawia nas w samym centrum bardzo zróżnicowanych tradycji i metod dydaktycznych stosowanych w poszczególnych dziedzinach wiedzy (Diagram 1 ma charakter bardziej diagnostyczny niż prognostyczny). Drugie - stawia nas z kolei w centrum gwałtownych przemian w metodach i środkach komunikacji, które można uznać za właściwe i pożądane dla rozwoju wiedzy naukowej. To z kolei wskazuje na potrzebę nowej, wspólnej odpowiedzialności za tworzenie usług, z których poprzednio rezygnowano jako z takich, "które nie powinny mieć z biblioteką nic wspólnego". Dziś można powiedzieć, że biblioteka (dostęp do niej) znajduje się na biurku każdego pracownika.

Barometr biblioteczny jako metoda szukania nowej tożsamości organizacyjnej?

Po analizie wielu różnych badań użytkowników, jakie były przeprowadzone w ciągu ostatnich dziesięciu lat na Uniwersytecie w Lund (Akerblom 1991, Elsässer 1993, Cavallin & Nilsson 1994, McNeal 1998) okazuje się, że dla wszystkich punktem wyjścia do dalszych działań było tradycyjne rozumienie biblioteki jako agendy towarzyszącej działalności naukowej. Wszystkie one zwracają uwagę na ogromną liczbę studentów korzystających z biblioteki, nie traktują tego jednak jako przeszkody. Wszystkie stwierdzają wreszcie, że studenci są największą grupą użytkowników, ale ich sposób pracy w bibliotece charakteryzuje brak przygotowania i niekorzystanie z usług podstawowych. Z pewnością ta kategoria stanowiła przez kilka dziesięcioleci największą grupę użytkowników biblioteki uniwersyteckiej. Gdyby te różnorodne badania bardziej skoncentrowały się na próbie wyrażenia idei podstawowych funkcji biblioteki, wcześniej dostrzeżono by paradoksy, jakie objawiają się w potrzebach studentów wobec usług bibliotecznych. Tradycja uniwersytecka, przekładająca się na istnienie malutkich bibliotek z księgozbiorem dydaktycznym (Franck 1997) zapewne także przyczyniła się do wskazanych powyżej postaw użytkowników. Trudno było zaprojektować bibliotekę pasującą w tym samym stopniu do potrzeb studentów, naukowców i wykładowców. Barometr biblioteczny, który przyjął za punkt wyjścia zbudowanie ankiety traktującej na równi potrzeby trzech różnych kategorii użytkowników oraz wykorzystał możliwość wykazania różnic między nimi wynikających z odmienności rozwoju wiedzy, umożliwił zbudowanie nowej tożsamości organizacyjnej. Ta szansa została zawarta zarówno w projekcie badania, jak i w jego wynikach.

Dokumenty z oceny (LUB 1992, Heseltine 1994, Akerblom 1995, Höiseth & Heseltine 1999) oraz badania użytkowników przeprowadzane od początku lat dziewięćdziesiątych aż do dziś jasno pokazują stopniowe zmiany w postrzeganiu tego, co uznawane jest za podstawowe funkcje uniwersyteckiej sieci bibliotecznej. Zmiany te dotyczą również nowych decyzji co do podziału odpowiedzialności i współpracy całego uniwersytetu w tym zakresie. Nadal mamy jednak ogromną różnorodność pomysłów co do tego, jakie powinny być główne funkcje Biblioteki Uniwersytetu w Lund.

Cały proces reorganizacji można również postrzegać jako trzy odmienne, choć wzajemnie ze sobą powiązane, w zależności od przyjętego punktu widzenia. Biblioteka Uniwersytetu w Lund przeszła następujące przekształcenia:

• od zespołu bibliotek naukowych do sieci zintegrowanych ośrodków usług bibliotecznych, skierowanych równorzędnie do studentów, doktorantów i pracowników naukowych, służących podstawowemu celowi rozwoju ich wiedzy,
• od funkcji podstawowej przechowywania i udostępniania (głównie drukowanych) zbiorów naukowych i dydaktycznych, do głównego zadania organizowania dobrze przygotowanej sieci dostępu do informacji elektronicznych, umożliwiającej udział w nieustannym rozwoju wiedzy - dla celów edukacji, dydaktyki i nauki, na równi z odpowiedzialnością za włączenie do sieci zasobów różnego typu dokumentów,
• od indywidualnej obsługi (w zakresie uczenia się, dydaktyki i badań naukowych) poszczególnych wydziałów przez samodzielne jednostki biblioteczne, do łączenia wszystkich placówek bibliotecznych w ogół działań uniwersyteckich, których celem jest rozwój wiedzy.

W swojej ostatniej książce dotyczącej perspektyw rozwoju zasad oceny organizacji, Dahler-Larsen (1999) analizuje narastającą różnorodność działań w tym zakresie. Podobnie jak wcześniej Power (1997), stwierdza, że ocena, podobnie jak przeglądy jakości i akredytacja, stała się jednym ze sposobów zarządzania mających bardzo dobry odbiór społeczny. Oceny pełnią również kilka funkcji symbolicznych. Dahler-Larsen pisze: Metodami autokomunikacji oraz analizując reakcje zachodzące w otoczeniu dana organizacja interpretuje informacje przekazane uprzednio od niej samej do świata zewnętrznego, jako zakodowaną wiadomość o tym, czym organizacja jest i jakie są jej związki z tymże światem zewnętrznym (Dahler-Larsen, s. 133).

Przyjmując perspektywę autokomunikacji, można zadać kilka pytań dotyczących istotnych cech procesu planowania, realizacji i wykorzystania Barometru bibliotecznego 2000. Nawet, jeśli barometr nie mógłby dać różnorodnych wskaźników usług bibliotecznych (poziom satysfakcji byłby zbyt jednolity), już same dane o niewykorzystywaniu podstawowych elementów systemów informacyjnych są dobrym punktem wyjścia do dyskusji nad przygotowaniem nowych narzędzi pomiaru współdziałania biblioteki z wydziałami.

Jako narzędzie autokomunikacji, badanie zaowocowało kilkoma informacjami, dotyczącymi zarówno budowy ankiety, jak i raportu końcowego. Jedna z nich to fakt, że usługi biblioteki uczelnianej powinni być w sposób równorzędny kierowane do studentów, doktorantów, naukowców i wykładowców. Kolejna - że usługi elektroniczne czy biblioteka wirtualna powinny zostać włączone do kluczowych funkcji biblioteki.

Z otoczenia uniwersyteckiego wciąż nadchodzą różne odpowiedzi. Jasne jest więc, że Barometr, nawet jeśli nie można go w prosty sposób wykorzystywać przy decydowaniu o konkretnych sposobach kontroli, ma funkcję symboliczną, wspierając nową organizację biblioteki, pokazując związki między użytkownikami a systemem bibliotecznym. Zewnętrzne postrzegane sieci jest więc w ten sposób kształtowane pierwotnie wewnątrz niej.

Przypisy:

[1] Referat przedstawiony również w wersji anglojęzycznej na 23 Forum EAIR, 9-12.09.2001, Uniwersytet w Porto, Portugalia.

[2] Ang. net-working society.

[3] Grupa obejmująca pracowników naukowo-dydaktycznych i dydaktycznych.

Bibliografia:

1. Arbetsgruppen för samordnad biblioteksorganisation (1992) Lunds universitets bibliotek - ett nätverk.

2. Bauman, Z. (1991) Modernity and Ambivalence. Cambridge: Polity Press.

3. Biblioteksbarometer 2000. Lund: Lunds universitet. Utvärderingsenheten Rapport nr 2001:210, [dokument elektroniczny], Tryb dostępu: http://www.evaluat.lu.se/publ.htm (Library Barometer 2000).

4. Cavallin, M. Nilsson, J. (1994) FUTUBI-projektet. Förstudie angaende utvärdering av universitetsbibliotek. Slutrapport. Stockholm: Kungliga biblioteket. BIBSAM-rapport nr 9.

5. Dahler-Larsen, P. (1999) Den rituelle reflektion - om evaluering i organisationer. Odense: Odense Universitetsforlag.

6. Doktorandbarometern. (1999) (Postgraduate Barometer) Lund: Lunds universitet. Utvärderingsenheten. Rapport nr 99:207.

7. Elsässer, G. (1993) Lunds UB1. Enkätundersökning 1992/93. Lund: Lunds Universitetsbiblioteks Publikationer.

8. Franck, M. (1997) Vad studenter tycker om biblioteksservice pa UB3 - en användarundersökning. Lund: Lunds universitet. Biblioteks- och informationsvetenskap. BIVILs skriftserie 1997:2.

9. Gibbons, M. Limoges, C. Nowotny, H. Schwartzman, S. Scott, Trow, P. (1995) The New Production of Knowledge. The Dynamics of Science and Research in Contemporary Societies. London: Sages Publications.

10. Geleijnse, H. Gellerstam, G. Mowat, IRM, Ruokonen, K. (2000) Helsinki University Libraries - report of an assessment panel. Helsinki: University of Helsinki. Evaluation project of the University of Helsinki, nr 7.

11. Harvey, L. Knight, PT. (1996) Transforming higher education. Buckingham: The Society for Research into Higher Education & Open University Press.

12. Harvey, L. m fl (1998 a) The 1998 Report on Student Experience at UCE.. Centre for Research into Quality, University of Central England in Birmingham.

13. Harvey, L. m fl (1998 b) Report on the Experience of Postgraduate Research Students at UCE. Centre for Research into Quality, University of Central England in Birmingham.

14. Harvey, L. m fl (1999) The 1999 Report on Student Experience at UCE. Centre for Research into Quality, University of Central England in Birmingham.

15. Harvey, L. m fl (2000 a) The 2000 Report on Student Experience. Centre for Research into Quality, University of Central England in Birmingham.

16. Harvey, L. m fl (2000 b) The 2000 Report on the Experience of Postgraduate Research Students at UCE. Centre for Research into Quality, University of Central England in Birmingham.

17. Heseltine, R G (1994) Report on proposals for the creation of a library network in the university of Lund. January 1994.

18. Höglund. L. m fl (1996) Tusen studenter om biblioteket - vanor, attityder och krav. Delstudie 2. Studenternas bibliotek. Stockholm: Kungliga biblioteket. BIBSAM.

19. Höiseth, T. Heseltine R G. (1999) Utvärdering av biblioteksverksamheten vid Lunds universitet, [dokument elektroniczny], Tryb dostępu: http://www.lu.se/info/biblio/lundrapport_rev2.pdf.

20. Lärarbarometern 1998. (Teacher Barometer) Lund: Lunds universitet. Utvärderingsenheten. Rapport nr 98:203.

21. McNeil, T. (1998) Förslag till en "Medicinsk Informations - Service" (MIS) för Medicon Valley Omradet. Användarperspektivet i Lund - Malmö - omradet. Stencil.

22. Power, M. (1997) The Audit Society - Rituals of Verification. Oxford: Oxford University Press.

23. Seldén, L. (1999) Kapital och karriär. Informationssökning i forskningens vardagspraktik. Boras: Bibliotekshögskolan, Skrifter fran Valfrid 20.

24. SOU 2001:1. Nya villkor för lärandet i högre utbildning. Stockholm: Allmänna förlaget.

25. Studentbarometern. (1997) Lund: Lunds universitet. Utvärderingsenheten. rapport nr 97:200.

26. Studentbarometern 2000. Lund: Lunds universitet. Utvärderingsenheten. Rapport nr 2000:209.

27. Universitetsstyrelsen (2000) Framtida biblioteksorganisation för Lunds universitet. Beslut 2000-02-28, [dokument elektroniczny], Tryb dostępu: http://www.lub.lu.se/new_top/omlub/Beslut.pdf.

28. Wilson, T.D. (1990) Object or participant: the information user in information research. Svensk Biblioteksforskning nr 3: 5-16.

29. Wilson, T.D. (1997) Infomation behaviour: An interdisciplinary perspective. In Information Seeking in Context, ed Pertti Vakkari et al. s 39-50. London: Taylor-Graham.

30. Akerblom, H. (1991) Vem använder vad? Användarundersökning vid Lunds universitetsbibliotek UB2. Lund: Lunds Universitetsbiblioteks Publikationer.

31. Akerblom, H. (1995) Litteratur- och informationsservice för samhällsvetare. enkätundersökning rörande ett samordnat biblioteksnätverk inom det samhällvetenskapliga omradet vid Lunds universitet, hösten 1994. Lund: Lunds universitet, Universitetsbiblioteket, stencil.

Załączniki:

Rozumienie znaczenia usług bibliotecznych dla rozwoju wiedzy na nowoczesnym uniwersytecie - pytanie o rolę sieci biblioteki uniwersyteckiej [Dokument elektroniczny] / Asa Lindberg-Sand. - Wwa : KWE SBP. - EBIB ;2002 nr 30. - Tryb dostepu : http://www.ebib.pl/2002/30/nazwa.php